Qui peut prétendre n’avoir jamais regardé la note d’un établissement sur TripAdvisor avant de s’y rendre ? Avec 250 millions d’avis et 5,2 millions d’établissements répertoriés en 2016, le site est un acteur majeur du secteur touristiquemondial. Alors dans quelle mesure TripAdvisor influence les consommateurs et surtout comment améliorer votre e-réputation ?

La recommandation d’un restaurant ou hôtel n’est pas nouvelle. Il est d’usage de conseiller ou critiquer les établissements où nous sommes allés à nos proches. Cependant, les sites de notation ont permis à tout le monde d’évaluer, de partager leurs avis et de les rendre accessibles au monde entier.

Ceux-ci sont plus authentiques que la publicité créée par les établissements. En effet, si nous regardons les promotions des hébergements ou restaurants nous ne verrons jamais les points négatifs. C’est pourquoi de plus en plus d’utilisateurs se tournent vers ces sites.

 

L’influence de TripAdvisor

 

L’enquête publiée pas CVENT révèle que TripAdvisor est considéré comme la ressource en ligne la plus influente. Elle a été comparée à Google, Facebook ou Yelp. Cette enquête a été réalisée en mai 2018 sur un panel de 9 500 personnes inscrites sur TripAdvisor. Ceux-ci sont originaires des Etats-Unis, France, Angleterre, Espagne et Italie.

Jusqu’à 94 % des sondés choisissent leur prochain restaurant grâce aux avis en ligne. Les photos influencent également le choix du consommateur.

Par ailleurs, pour en moyenne 90 % des sondés, TripAdvisor incite les clients à tester de nouveaux restaurants. Leur choix se base sur leurs classements, leurs notes, leurs avis ou leurs récompenses.

Le graphique ci-dessous illustre le choix de restaurant basés sur TripAdvisor.

On remarque qu’une large majorité utilise donc TripAdvisor dans le choix de son restaurant que ce soit dans leur ville ou durant leurs voyages.

Malgré cette influence, en France, la plupart des restaurateurs notamment consacrent moins de 10 % de leur temps au Marketing.

Ainsi plutôt que de se battre contre système, pourquoi ne pas en profiter ? Les plus petits établissements ayant moins de moyens que les grands peuvent faire leur promotion à bas coûts. Cela permet également d’augmenter leurs revenus. Une étude réalisée par l’université américaine de Cornell, dans l’État de New York, a ainsi montré « qu’en gagnant un point, sur une échelle qui en compte cinq, un établissement (pouvait) augmenter son tarif de 11 % sans perdre de parts de marché ».

 

Les avis et photos

 

Comme nous vous l’avons expliqué ci-dessus les avis et les photos sur TripAdvisor sont déterminants pour le choix du consommateur. Plus de la moitié des utilisateurs ne réserveront pas une chambre ou une table si l’établissement n’a reçu aucun avis.

Il faut donc pousser vos clients à faire votre promotion ! Mais comment ?

Tout d’abord, réfléchissez à vos atouts. Une belle chambre bien décorée ? Un petit déjeuner abondant et délicieux ?

Laissez une carte TripAdvisor sur la table du restaurant ou dans un endroit stratégique de la chambre. Ainsi, votre client sera plus incité à laisser un avis sur votre établissement. Cela peut paraitre insistant, mais est-ce vraiment important si cela fonctionne ?

Par ailleurs, ne proposez jamais de récompenses à vos clients pour des avis, cela est interdit.

 

Répondre à vos clients

 

 Ne laissez JAMAIS un avis négatif sans réponse. Cela prend du temps certes, mais cela sera très bénéfique pour votre e-réputation. En effet, il est prouvé qu’un « un client très satisfait en parle positivement à 3 personnes. Un client mécontent en parle négativement à 12 personnes. Un client ayant connu un problème pris en compte, suivi et résolu dans les temps en parle positivement à 20 personnes ». Vous comprendrez donc, que votre clientèle est très sensible à votre écoute.

De plus, il faut se mettre à la place de vos futurs clients. S’ils se rendent sur TripAdvisor et voient un avis négatif avec une réponse expliquant que le problème était occasionnel et qu’il a été résolu depuis, cela change complètement son ressenti.

 

Soignez votre service

 

Cela peut paraitre évident mais c’est avant tout votre établissement et votre équipe qui va permettre de vous valoriser sur les sites de notation. Vous pouvez améliorer la qualité du service et de la cuisine en proposant des primes selon les retours de vos clients sur TripAdvisor. Une décoration soignée et moderne permet également de vous hisser sur le haut du podium. Par ailleurs, la propreté, l’écoute de votre clientèle sont des indispensables. Après, soyons clairs, on ne peut pas plaire à tout le monde. Soyez différent et développer pour votre concept, cela se ressent toujours lorsque l’on est client.

 

Ces sites de notation ont révolutionné le secteur de l’hôtellerie restauration. Comme dans tout système, il y a des dérives : les faux avis des concurrents ou des clients. Oobah Butler, journaliste de chez Vice, a même crée un faux restaurant « The Shed at Dulwich ». Il est parti de la 18 149èmeplace a réussi à être numéro 1 des restaurants de Londres. Le restaurant n’a jamais servi un seul plat. Le journaliste a posté des faux plats comme « fondant au chocolat reconstitué avec une éponge recouverte de café ».

 

Avec presque rien, il a tout de même reçu des réservations du monde entier. Cet exemple démontre bien l’importance de votre e-réputation, ne la négligez pas.